MASTAKEY
ЭВОЛЮЦИЯ АВТОМОБИЛЬНОГО РИТЕЙЛА
Самая большая возможность в автомобильном ритейле - это улучшение покупательского опыта, ведь только менее 1% клиентов полностью удовлетворены процессом поиска и покупки автомобиля.
Исследования подтверждают, что клиенты ценят такой процесс покупки, который является максимально прозрачным, предсказуемым, отлаженным, эффективным, персонализированным, без давления. Реагируя быстро на запросы клиентов, независимые дилеры могут усовершенствовать потребительский опыт. Самая большая перспектива - это быстро реагировать на запросы клиентов и использовать свою гибкость, чтобы удовлетворять потребности и нужды клиентов в рамках новых моделей продаж.
Обычно дилерские центры предлагают клиентам слишком мало возможностей в рамках процесса покупки, это накладывает ограничения на возможности оптимизировать свои процессы с помощью новых моделей продаж.
1. Онлайн продажи
Большинство транзакций происходит удаленно. В рамках такой модели сотрудники отдела продаж в большей степени ведут себя, как операторы колл-центра. Необходимы выделенные команды для обработки обращений клиентов.
Инструменты, которые требуются для реализации:
Увеличение объёма операций позволяет дилеру сокращать операционные издержки модели онлайн-продаж из расчета на 1 проданный автомобиль.
"Я бы хотел все делать удаленно, как в интернет-магазинах. Без давления и необходимости встречаться в шоу-руме. С возможностью обсудить все детали сделки в онлайн-чате или по телефону"
2. Модель самообслуживания и консьерж-сервисы
Клиенты ожидают, что дилерский центр будет больше напоминать сервис дорогого отеля с персональным консьержем, который будет сопровождать клиента через весь процесс покупки. В такой модели сотрудники отделов продаж должны иметь возможность автономно принимать решения в рамках делегированных полномочий руководства. Такой подход подразумевает глубокое вовлечение в процесс, чтобы обеспечить покупательский опыт высшего уровня.
Инструментарий киосков и интерактивных электронных модулей удобен для новых поколений потребителей - они готовы проходить большую часть этапов самостоятельно без сопровождения персонала дилерского центра.
"Я хочу премиального подхода и особенно не люблю ждать. Мне бы хотелось, чтобы это было как в Apple Store, где меня ждет конкретный человек, с которым у меня назначена встреча. Было бы неплохо иметь интерактивный девайс для каждой модели, в котором было бы достаточно информации о модели, чтобы не надо было обращаться к продавцу".
3. Отсутствие необходимости торга и персонализация продуктов и услуг
Необходимость торга и обсуждения условий сделки растягивает процесс покупки во времени и требует большей квалификации сотрудников отделов продаж, не нацеленных в первую очередь на клиентское счастье. Клиенты ожидают сервис, который предполагает персонализацию именно под особенности их потребности как в продажах автомобилей, так и в послепродажном обслуживании.
"Я бы предпочел вариант обслуживания, где не нужно долго торговаться и имеешь дело только с одним человеком, который нацелен на персональный подход"
Независимо от модели продаж будущий успех дилерских центров будет основываться на специфических операционных действиях, направленных на счастье клиента.
Несмотря на проблемы существующих моделей обслуживания результаты обширных исследований Cox Automotive выделяют несколько best practice, которые должны применяться универсально к любой новой или трансформирующейся модели обслуживания:
Продажи
Источник: https://www.coxautoinc.com/learning-center/evolution-of-automotive-retail/
Исследования подтверждают, что клиенты ценят такой процесс покупки, который является максимально прозрачным, предсказуемым, отлаженным, эффективным, персонализированным, без давления. Реагируя быстро на запросы клиентов, независимые дилеры могут усовершенствовать потребительский опыт. Самая большая перспектива - это быстро реагировать на запросы клиентов и использовать свою гибкость, чтобы удовлетворять потребности и нужды клиентов в рамках новых моделей продаж.
- Онлайн-продажи без необходимости посещения дилерского центра
- Самообслуживание и консьерж-сервисы
- Отсутствие необходимости торга и персонализация продуктов и услуг
Обычно дилерские центры предлагают клиентам слишком мало возможностей в рамках процесса покупки, это накладывает ограничения на возможности оптимизировать свои процессы с помощью новых моделей продаж.
1. Онлайн продажи
Большинство транзакций происходит удаленно. В рамках такой модели сотрудники отдела продаж в большей степени ведут себя, как операторы колл-центра. Необходимы выделенные команды для обработки обращений клиентов.
Инструменты, которые требуются для реализации:
- электронные платформы для оценки автомобиля и для финансирования покупки;
- политики гарантии возврата денежных средств и технической гарантии на отдельные агрегаты для укрепления доверия и уверенности в онлайн-транзакции;
- качественные фото- и видеоматериалы по всему ассортименту автомобилей в наличии;
- услуги доставки автомобилей.
Увеличение объёма операций позволяет дилеру сокращать операционные издержки модели онлайн-продаж из расчета на 1 проданный автомобиль.
"Я бы хотел все делать удаленно, как в интернет-магазинах. Без давления и необходимости встречаться в шоу-руме. С возможностью обсудить все детали сделки в онлайн-чате или по телефону"
2. Модель самообслуживания и консьерж-сервисы
Клиенты ожидают, что дилерский центр будет больше напоминать сервис дорогого отеля с персональным консьержем, который будет сопровождать клиента через весь процесс покупки. В такой модели сотрудники отделов продаж должны иметь возможность автономно принимать решения в рамках делегированных полномочий руководства. Такой подход подразумевает глубокое вовлечение в процесс, чтобы обеспечить покупательский опыт высшего уровня.
Инструментарий киосков и интерактивных электронных модулей удобен для новых поколений потребителей - они готовы проходить большую часть этапов самостоятельно без сопровождения персонала дилерского центра.
"Я хочу премиального подхода и особенно не люблю ждать. Мне бы хотелось, чтобы это было как в Apple Store, где меня ждет конкретный человек, с которым у меня назначена встреча. Было бы неплохо иметь интерактивный девайс для каждой модели, в котором было бы достаточно информации о модели, чтобы не надо было обращаться к продавцу".
3. Отсутствие необходимости торга и персонализация продуктов и услуг
Необходимость торга и обсуждения условий сделки растягивает процесс покупки во времени и требует большей квалификации сотрудников отделов продаж, не нацеленных в первую очередь на клиентское счастье. Клиенты ожидают сервис, который предполагает персонализацию именно под особенности их потребности как в продажах автомобилей, так и в послепродажном обслуживании.
"Я бы предпочел вариант обслуживания, где не нужно долго торговаться и имеешь дело только с одним человеком, который нацелен на персональный подход"
Независимо от модели продаж будущий успех дилерских центров будет основываться на специфических операционных действиях, направленных на счастье клиента.
Несмотря на проблемы существующих моделей обслуживания результаты обширных исследований Cox Automotive выделяют несколько best practice, которые должны применяться универсально к любой новой или трансформирующейся модели обслуживания:
Продажи
- снижение доли бумажного документооборота в процессе покупки и увеличение доли онлайн-этапов в рамках клиентского обслуживания;
- возможность использовать интерактивные инструменты (киоски самообслуживание и электронные планшеты);
- минимум давления и торга в процессе покупки;
- стандартизация процесса при любой модели (где бы ни проводилась коммуникация - онлайн или офлайн);
- непрерывный клиентский опыт и сокращение длительности процесса и как следствие повышение удовлетворенности.
- прозрачность определения стоимости автомобиля самостоятельно на стороне клиента;
- независимость процесса оценки стоимости собственного автомобиля относительно сделки по покупке нового автомобиля.
- весь процесс проходит как часть сделки с персональным менеджером, а не в рамках отдельного общения со сторонним специалистом или системой;
- сделка по новому или подержанному автомобилю включает предложение по дальнейшему обслуживанию в виде продленной гарантии и сервисных контрактов.
Источник: https://www.coxautoinc.com/learning-center/evolution-of-automotive-retail/